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福祉サービス苦情相談事業

福祉サービスって何?

福祉サービスとは、社会福祉法第2条に規定されている、第一種・第二種社会福祉事業のことで、子ども・障がい者・高齢者などを対象としており、大きくは二つに分けられます。

施設福祉サービス
特別養護老人ホーム、身体・知的・精神障害者更生施設、児童養護施設など
在宅福祉サービス
ホームヘルプサービス、デイサービス、ショートステイなど

苦情解決の仕組みって何?

利用者が安心して、適切な福祉サービスを利用し、そのサービスに納得、満足できるよう、経営者及び客観性が確保できる第三者による、適切な苦情解決体制のことを言います。

第1段階
各事業者は【苦情受付担当者】【苦情解決責任者】を整備し、適切な苦情解決に努めます。(社会福祉法第82条)
第2段階
各事業者は、利用者の立場や特性に配慮し、客観性を確保するため、【第三者委員】を整備し、適切な苦情解決に努めます。
第3段階
当事者の話し合いでは解決できない場合、各都道府県に1箇所整備されている【運営適正化委員会】に申し出ることができます。(社会福祉法第83条)
ひとくちメモ
【運営適正化委員会】では虐待や不法行為のおそれがあると認められる場合は、都道府県知事 (事業認可者)に速やかに通知することとなっています。
もひとつメモ
介護保険法上のサービス(老人保健施設など)については、当事者の話し合いで解決できない場合 は、【運営適正化委員会】ではなく、【市町村】を経て【県国民健康保険団体連合会】に申し出ることとなっています。

※【苦情解決の仕組み図】

苦情解決の仕組み図

福祉サービス苦情相談センター(苦情調整委員会)って何?

名古屋市内の福祉サービスの利用者さんなどからの苦情について、第三者の立場から中立かつ公正に調査及び助言等を行うことを目的に、平成13年6月1日から設置しています。

対象は、福祉サービス苦情相談センター(以下「センター」という。)と第三者委員委託契約を結ぶ事業者が経営するサービスで、現在、全市立事業所と多数の民間事業者と契約しています。
(平成28年3月31日現在、642の事業所様と契約しています。詳細はこちら。(PDF70KB)

月に1回行われる、苦情調整委員の合議体である苦情調整委員会では、申立事項の適切な苦情解決に向けての方策の審議や、契約事業者への情報提供のあり方や研修会の企画などについて、話し合いを行っています。

※利用されている福祉サービス(事業者)が対象かどうかご不明な場合は、センターまでお問い合わせください。

申立事項へのセンター対応方法

(1)事情調査
a書面調査
申立内容について事業者に書面調査を実施し、回答を求めます。
b実態調査
担当苦情調整委員が関係書類の閲覧や提出を求め、或いは聞き取り調査を行うために、現地に赴いたりします。
(2)立会い
担当苦情調整委員が申立者と事業者の話し合いの場に立ち合い、必要な助言を行います。
(3)提言
苦情調整委員会として、事業者に対して、書面で提言を行います。

苦情調整委員(第三者委員)ってどんな人なの?

弁護士、学識経験者、保健医療従事者など、社会福祉に関して優れた見識を有する方に委嘱しています。

どうやって相談したらいいの?

来所、書面(郵送・ ファックス)、電話等、どのような方法でも結構ですので、センターまで、ご連絡ください。

ただし、裁判所で係争中の事項や判決のあった事項、行政庁に対して不服申立を行っている事項や裁決がなされた事項、制度や人事に関する事項については対象外となります。

もちろん、個人の秘密については、【名古屋市社会福祉協議会個人情報保護規程】、【個人情報保護事務取扱要領】及び【福祉サービス苦情相談事業実施要綱】に基づき、必ず守られますのでご安心ください。

相談できますが、匿名では事業者に事情調査等をすることが難しいため、解決或いは事態の進展は困難になります。

連絡先
社会福祉法人 名古屋市社会福祉協議会 福祉サービス苦情相談センター
郵便番号:462-8558
住所:名古屋市北区清水四丁目17番1号 名古屋市総合社会福祉会館5階
電話番号:052-910-7976(くじょうなくなる)
ファックス番号:052-910-7977

※受付時間は月曜日から金曜日(祝日・年末年始を除きます)の午前9時から正午及び、午後1時から午後5時です。ファックスは24時間受け付けています。

どんな相談内容が多いの?

「サービス内容が事前に聞いていたものと違う」、「職員の対応(態度・言葉遣い)が悪い」、「苦情を申し出たが、改善してもらえず悩んでいる」など、相談内容は様々です。
センター開設当初は、職員の接遇に関する比較的軽い内容の相談がほとんどでしたが、最近ではサービスの質の改善要望や被害・損害・権利侵害などの相談内容も増えてきています。
毎月、事業所から、事業所における苦情申立者の区分や苦情内容、処理結果などについての報告を受けています。

*平成27年度福祉サービス苦情相談事業実績
苦情申立件数303件

実績一覧はこちら(PDF112KB)

    

苦情相談センターって、苦情相談以外にも何かやっているの?

センターの主な役割は、第三者委員としての苦情相談業務ですが、契約事業所における適切な苦情解決体制の整備を推進するために、広報紙による情報提供や、苦情解決責任者・受付担当者等を対象に制度への理解・意識向上を目的とした研修会も行っています。

また、事業所が「苦情」になる前の「要望」段階でいち早く対応することにより、利用者さんの安心感・満足感の向上に繋がるという視点から、事業所で日常発生する各種問題に苦情調整委員という専門的立場から助言を行う【施設相談事業サポートくん】や、苦情調整委員への相談を希望する事業所を訪問し、事業所の職員や利用者さんと懇談会を行う【施設訪問相談事業】など、各種支援事業も行っています。

1.苦情解決制度およびセンター事業の理解促進・意識向上支援
「苦情調整委員(第三者委員)」や「苦情相談センター」については、事業所窓口での連絡先パネル掲示やホームページでの紹介などにより周知・広報を行っています。
また、より多くの方に活用していただけるよう、契約事業所利用者向けのパンフレットを作成・配布することにより、身近な相談機関として認識してい ただけるよう啓発を行ってます。
契約事業所向けには広報紙『苦情相談センター通信』を継続発行し、情報提供や苦情解決の仕組みについての理解促進・意識向上に努めます。
2.「福祉サービス苦情相談事業研修会」の開催
サービス事業所における”苦情受付担当者””苦情解決責任者”向けの研修体系による開催を継続します。
今年度は苦情対応の基礎となる「対人援助」や「接遇」を身につけ、現場ですぐに活用できる苦情対応のスキルアップを目指す“ロールプレイ”をテーマ として取り上げます。
併せて具体的な苦情解決の仕組みと手順を理解・実践するために事例を検討する場を設けることで、受講者が主体的に参加できる研修会を実施します。
3.「施設相談事業サポートくん」の実施
契約事業所において、利用者さんの処遇面に関する課題や疑問を抱える職員さんをサポートするため、苦情調整委員による専門的なアドバイスを書面や口頭により行う相談事業を実施します。[平成15年度から事業開始]
《受付時間》
平日の午前9時から正午、及び午後1時から午後5時
(祝日、及び1月2・3日、12月29日から31日は対象外)
《受付方法》電話、ファックス、窓口相談
(法律関係については所定の様式による申込が必要です。)
「サポートくん」案内チラシはこちらから(PDF172KB・契約事業所専用)
「サポートくん」申込書はこちらから(PDF11KB・契約事業所専用)
4.「施設訪問相談事業」の実施
契約事業所において事業所全体として抱える課題や問題に関して、苦情調整委員が相談を希望する事業所を訪問して、さらに直接懇談やアドバイスを行うことで、日頃のサービスの見直しやサービスの質の向上を推進するための事業を実施します。[平成14年度から事業実施]
《受付期間》
上半期・下半期に分けて随時募集
《受付方法》ファックス
「施設訪問相談事業」案内チラシ・申込書はこちらから(PDF224KB・契約事業所専用)

福祉サービス事業者さんへのお知らせ

新しく施設を開設する場合や、まだ第三者委員を設置していない場合には、ぜひ名古屋市社会福祉協議会福祉サービス苦情相談センターをご利用ください。
センターとの委託契約をご希望される場合には、まずは下記までご連絡ください。
なお、契約に際しましては名古屋市社会福祉協議会の会員になっていただくことが必要となります。
記入方法や契約内容、負担金額について不明な点がございましたら、下記連絡先までお気軽にお問い合わせください。

連絡先
社会福祉法人 名古屋市社会福祉協議会 福祉サービス苦情相談センター
郵便番号:462-8558
住所:名古屋市北区清水四丁目17番1号 名古屋市総合社会福祉会館5階
電話番号:052-910-7976(くじょうなくなる)
ファックス番号:052-910-7977