福祉サービス苦情相談センター

福祉サービスとは、社会福祉法第2条に規定されている、第一種・第二種社会福祉事業のことで、子ども・障がい者・高齢者などを対象としており、大きくは二つに分けられます。

■施設福祉サービス

特別養護老人ホーム、障害者支援施設、児童養護施設など

■在宅福祉サービス

ホームヘルプサービス、デイサービス、ショーツステイなど

福祉サービス事業者には、苦情解決の仕組みを整備することが法律で求められています。

福祉サービス事業者は

• 苦情解決責任者（施設長・理事長等）
• 苦情受付担当者（事業所職員）
• 第三者委員（事業者外部の有識者など）

を選任し、利用者からの苦情や相談に適切に対応しなければなりません。

当事者の話し合いでは解決できない場合、各都道府県に1カ所整備されている運営適正化委員会に申し出ることができます。

共同設置型の第三者委員機関です。事業者と利用者・ご家族で直接解決することが難しい問題について、中立かつ公正な第三者として解決に向けた手助けをします。
対象は、福祉サービス苦情相談センター（以下「センター」という。）と第三者委員委託契約を結ぶ事業者が経営するサービスです。

福祉サービス苦情相談事業　契約事業数

月1回行われる苦情調整委員の合議体である苦情調整委員会で、苦情解決に向けた方策を審議し、事業者に対する提言を行います。

■事情調査

申立内容について事業者に書面で調査を実施、回答を求める書面調査、担当苦情調整委員（弁護士、学識経験者、保健医療従事者など社会福祉へ優れた見識を持つ方）が関係書類の閲覧や提出を求め、あるいは聞き取り調査を行うために現地に赴く実態調査があります。

■立会い

担当苦情調整委員が申立者と事業者の話し合いの場に立ち会い、必要な助言を行います。

■助言

苦情調整委員として、事業者に対して書面で助言を行います。